키오스크 시대의 명과 암

지난해 말, 서울의 한 패스트푸드점에서 노인이 매장 점원의 얼굴에 햄버거가 담긴 봉지를 내던지는 동영상이 공개되어 사회적 이슈가 된 적이 있다. 매장 모니터에 주문 번호가 표시되면 찾아가는 시스템인데 노인들이 이러한 상황에 익숙하지 않아 30분이 넘도록 왜 주문한 음식을 안 주느냐며 행패를 부린 것. 

기존에는 패스트푸드, 커피전문점, 영화관 등에서 젊은 층이 즐겨찾는 곳에서 셀프 주문 시스템을 도입한 사례가 많았으나 최근에는 국수, 김밥 전문점 등 남녀노소 누구나가 찾는 곳에서도 도입이 점차 늘어나고 있다. 이러한 셀프 주문 시스템은 비용 절감이라는 장점이 있지만 앞선 사례처럼 디지털 소외계층에게는 접근을 불허하는 장벽이 될 수 있다는 단점도 존재한다. 셀프 주문에 셀프 계산, 더 나아가 무인점포로 이어지고 있는 트렌드 변화와 이에 따른 우려사항을 짚어본다.

4차 산업혁명 시대가 되면서 편의점이나 패스트푸드점을 중심으로 비대면 서비스인 ‘무인화’가 점차 가속화되고 있다. 무인화가 되면 업주는 인건비를 아낄 수 있을 뿐만 아니라 업무 효율성도 높일 수 있고 소비자 입장에서도 간편한 주문과 결제를 통해 시간도 절약하고 불편함을 줄일 수 있다는 장점이 있다. 

정보 제공에서 주문 결제로 키오스크 확산

이 같은 매장의 무인화는 키오스크(Kiosk) 덕분이다. 키오스크는 원래 옥외에 설치된 대형 천막 등을 뜻하는 용어인데, 초기엔 주변 정보 안내나 버스 시간 안내 등 일반 대중들에게 단순 정보를 제공해주는 역할이었는데 터치 스크린 방식이 도입되면서 발권이나 주문결제 등이 가능해짐으로써 판매원을 두지 않아도 돼 인건비 절감 효과로 키오스크를 도입하는 매장이 확산되는 추세다. 키오스크 1대당 직원 1~2명을 줄일 수 있다고 한다. 또한 비대면 방식을 선호하는 신세대의 소비 성향과 1인 가구의 증가 등도 키오스크 시장의 성장을 부채질하고 있다.

매장의 키오스크 도입이 가장 빠르게 진행되고 있는 곳은 패스트푸드점이다. 롯데리아, 맥도날드, KFC 등을 가면 키오스크를 통해 주문부터 결제까지 가능하다. 패스트푸드점 외에도 영화관, 편의점, 주유소, 커피전문점까지 키오스크는 이제 어딜 가든 쉽게 찾아볼 수 있다. 

어느 설문조사(롯데멤버스 '2019년 L.POINT TREND PICK') 결과를 보면 키오스크를 활용한 셀프 주문 또는 셀프 결제의 가장 큰 장점으로는 심적 불편 해소였다. 상품 주문 시 오랫동안 고민해도 점원의 눈치를 보지 않아도 되기 때문이다. 그 다음 장점은 시간 절약이었다. 키오스크 주문결제를 가장 반기는 세대는 밀레니얼 세대가 63.6%로 가장 높았다. 온라인 쇼핑과 같은 비대면 서비스에 가장 익숙한 세대이기 때문으로 풀이된다.

셀프 주문결제 넘어 무인점포 확산

키오스크를 활용한 단순 주문 결제를 넘어 무인점포도 급속히 세력을 확장하고 있다. 미국 최대의 전자상거래 기업인 아마존은 2016년 시애틀 본사에 세계 최초의 무인 매장인 ‘아마존 고’를 오픈했다. 이 무인 매장은 인공지능(AI), 디지털 카메라, 블랙박스 센서 등의 첨단 기술이 활용됐다. 국내에서는 청바지 브랜드 잠뱅이를 운영하는 랩원오원에서 의류 매장 최초로 24시간 무인으로 운영되는 점포를 열었다. 

무인점포는 편의점을 중심으로 가장 활발히 진행 중이다. 세븐일레븐은 2017년 5월 업계 최초로 선보인 무인형 편의점 ‘세븐일레븐 시그니처’를 오픈했다. 인공지능 결제로봇을 비롯해 인증수단인 핸드페이 등 다양한 IT 기술이 적용됐다. 현재까지 5호점이 운영 중이고 계속 확대한다는 방침이다.

BGF리테일은 무인점포 CU Buy-Self를 선보이고 있다. 현재 6호점까지 오픈했는데 올해 100개 점포까지 늘려나간다는 계획이다. BGF리테일은 19시간 운영점을 대상으로 우선적으로 야간에만 무인으로 운영하는 부분 무인점포를 확대해나간다는 계획이다.

GS25를 운영하는 GS리테일은 지난해 9월 마곡 사이언스파크 LG CNS 본사 내 연구동 3층에 무인 테스트 점포인 ‘스마트 GS25’를 오픈했다. 안면 인식 출입문 개폐, 이미지 인식 스마트 스캐너, 자동 주문 시스템 등 스마트 스토어 솔루션에 대한 테스트를 진행 중이다. 

화장품 업계도 무인점포에 도전하고 있다. 아모레퍼시픽은 최근 동대문디자인플라자(DDP)에 이니스프리 ‘셀프 스토어’ DDP점을 열었다. 이 셀프 스토어는 소비자가 스스로 무인 계산대, 카운셀링 키오스크 등 스마트 기기를 이용해 정보 검색부터 결제까지 한 번에 해결할 수 있다. 안내 직원이 한 명 상주하고 있지만 고객들이 도움을 요청할 때에만 응대하는, 사실상 무인으로 운영되는 국내 최초의 화장품 매장이다.

무인자동화 기술의 폐해, 배려의 기술로

도심을 중심으로 확산되고 있는 키오스크를 활용한 주문 결제를 넘어 무인화, 자동화의 트렌드는 앞서 노인들의 부적응 사례처럼 디지털 라이프의 불균형을 가져올 수 있다. 디지털 환경에 익숙지 않은 노인들이 취약계층으로 전락할 수 있다. 

과학기술정보통신부와 한국정보화진흥원이 발표한 ‘2018 디지털 정보 격차 실태조사’ 결과를 보면 장애인·저소득층·농어민·장노년층 등 4대 정보 취약계층의 디지털 정보화 수준은 일반국민 대비 68.9% 수준이다. 장노년층의 디지털 정보화 수준은 63.1%로 가장 낮았다. 이에 따라 키오스크를 도입할 때 노년층과 함께 기기에 접근이 어려운 장애인이나 어린이를 위해 큰 아이콘을 사용하거나 높낮이를 조절이 가능한 키오스크를 도입하는 등 디지털 취약 계층을 배려하는 다각도의 노력이 필요하다. 또한 노인복지시설, 주민센터 등 공공 시설에서 이러한 기기를 도입하여 이들 취약 계층들이 익숙한 환경에서 미리 경험할 수 있는 기회를 마련해 주는 것도 도움이 될 것이다. 

취약점 관리와 정보 유출에 대비한 보안도

또 한가지 고려해야 할 점은 이들 시스템에 대한 보안 대책이다. IBM 엑스포스는 ‘2019년 사이버보안 위협 전망’에서 ‘셀프서비스 시스템에 대한 공격 급증’을 선정, 고객 데이터를 탈취하기 위해 키오스크와 같은 자동화 셀프서비스 시스템 대상 해킹이 다수 발생할 것으로 예상했다. 현재 확산되고 있는 키오스크는 대부분 매출, 재고 등을 통합관리 하는 다양한 기능이 외부 서버와 연동돼 있는 만큼 OS가 기본적으로 탑재되어 있으며, 따라서 OS 취약점을 노린 공격의 대상이 될 수 있다. 실제로 지난 2017년 워너크라이 사태 당시 국내 대형 영화관의 외부 디스플레이 기기가 랜섬웨어에 감염되어 충격을 주었다. 또한 미국의 키오스크·자동판매기 공급업체인 아반티마켓의 내부망이 해킹, 결제디바이스에 악성코드가 심어져 사용자의 카드정보 등이 유출된 사례가 발생하기도 했다. 

안랩은 키오스크, POS, ATM 등과 같은 자동화 기기를 위한 전용 보안 솔루션인 안랩 EPS를 공급하고 있다. 현재 이 제품은 대형 할인 마트, 백화점, 커피전문점 등의 대형 유통 업체의 결제 시스템과 철도, 공항, 버스정류장에 설치된 교통흐름 전광판 등과 같은 키오스크에서 검증된 보안 솔루션으로 운영되고 있다. 

디지털 트랜스포메이션과 소비 트렌드를 분석했을 때 키오스크를 활용한 주문 결제를 넘어 무인화, 자동화의 확산은 거스를 수 없는 대세가 될 것으로 보인다. 그러나 무인자동화에 대해 무작정 순응하는 것이 아니라 디지털 취약 계층이 소외되지 않고 안전하게 사용할 수 있는 방법에 대해 더 고민하고 집중해야 하는 시점이 아닌가 싶다.