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사이버 위협 민원 대처 첨병, ‘118 센터 근무 여건 개선’ 시급하다

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사이버 위협으로 인한 민원이 매년 증가하고 있는 가운데, 이러한 민원을 담당하는 상담 인력 충원없이 5년간 운영하고 있어 많은 어려움을 겪고 있다는 지적이 제기됐다. ‘118 인터넷침해사고대응지원센터’는 한국인터넷진흥원(KISA)이 운영하는 사이버 위협 민원상담 창구로, 사이버 위협에 대한 민원이 접수되면 신속하고 정확한 처리를 통해 사이버 위협으로부터 국민을 보호하는 역할을 수행하고 있다.

 

 


 

 

국회 과학기술정보방송통신위원회 양정숙 의원(무소속)에 따르면 지난 2019년부터 2021년 8월 말까지 최근 3년간 118 상담센터에 접수된 민원이 110만 건 이상으로, 매년 증가하는 추세다. 연도별로는 △2019년 38만 9,611건 △2020년 42만 6,382건 △2021년 8월말 현재까지 28만 7,768건인 것으로 나타났다. 월별 평균으로는 △2019년 3만 2,467건 △2020년 3만 5,531건 △2021년 8월말 현재까지 3만 5,971건인 것으로 나타났으며, 올해 남은 기간을 월평균으로 연말까지 산정했을 경우 최대 45만 건 이상 발생할 것으로 예상된다.

 

특히, 올해 6월까지 발생한 민원의 유형별 비율을 살펴보면 △개인정보 침해가 49%로 가장 많았고 △불법스팸 19% △해킹·바이러스 9% △KISA/인터넷 문의 9% 순으로 나타났다. 이중 개인정보 유출은 8%, 불법스팸 신고는 11% 이상 상승해 전체 민원 중 60% 이상 차지한 것으로 확인됐다.

 

양정숙 의원실에 따르면, 118 민원 상담 인력은 충원 없이 5년 째 운영되고 있으며, 평일에는 24명, 주말 3명, 야간 4명, 온라인 6명 등 24시간 교대근무 방식으로, 1인당 1일 평균 73.2건, 3시간 30분 이상 민원 상담을 하고 있다. 또한 올해 7월말 현재, 육아휴직으로 인한 7명이 휴직 상태이며, 이를 대체할 2명의 인력을 충원한 상태이다. 현재 32명의 인력이 근무하고 있어 오히려 줄어든 것으로 확인됐다

 

행정안전부가 발표한 ‘전국공공기관 민원콜센터 운영실태조사’ 결과에 따르면, 상담인력은 평균 51명으로, 1일 평균 상담 건수는 54.5건으로, 118 상담원의 근무 여건이 다른 상담센터에 비해 열악한 것으로 드러났다.

 

양정숙 의원은 “ICT를 활용한 정보화가 진행됨에 따라 사이버 위협이 꾸준히 증가하고 있지만, 정작 민원 상담센터의 근무 여건은 어려운 실정이다”며, “다른 공공기관 콜센터와 비교하면 더 많은 민원상담을 하고 있지만, 민원을 처리할 인력이 5년 째 인력 충원없이 운영되고 있다”고 지적했다. 또, “개인정보유출 및 스팸문자 그리고 해킹·바이러스와 같은 사이버 위협의 경우, 신속하고 정확한 대처가 필요하다”며, “국민이 사이버 위협에 직면했을 때 118 민원 창구를 통해 적극 대처할 수 있도록 인력 확충은 물론, 근무 여건을 개선되어야 한다”고 강조했다.

 

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  • 이상우 기자
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